问题描述：
[填空]
在游客中心，游客当面咨询时，服务人员要学会运用（）， 双目平视对方，谈吐谦和，认真倾听，以示尊重与诚意。
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下一篇：游客投诉后，发现是游客误解造成的，服务人员仍然要表示歉意，不要阻拦对方提出自己的要求，更不要指责，但是要暗示客人他误解了以便更好的解决投诉工作。
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