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[多选]投诉按乘客投诉的心理期望分为：（）
[多选]按照标准的性质，城市轨道交通服务质量标准可分为：（）
[多选]城市轨道交通服务应急救援活动一般划分为（）阶段。
[多选]按照测评的主体，城市轨道交通服务质量测评可分为：（）
[多选]城市轨道交通企业借用分配公平理论的法则有（）。
[单选]数据流图中的箭线用以表示（）。
[单选]管理信息系统的开发一般将遵循分析、设计和实施的阶段划分，其中系统分析主要是确定系统的（）。
[单选]采用AFC系统后，就不可以采用分程计费、不同时段采用不同费率制度、发行多种优惠票等一系列让利于乘客的票务政策。（）
[单选]城市轨道交通线路是由钢轨、轨枕、道岔、道床、连接零件和轨道加强设备等组成。（）
[单选]影响运营安全的外部环境包括自然环境和社会环境。（）
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